二宮 仁美さん
Hitomi Ninomiya
株式会社アソウ・ヒューマニーセンター 営業代行事業部 課長。福岡県出身。金融業界を経て、2004年入社。約10年前に発足した社内の営業サポートチームに立ち上げ当初から携わり、現事業部の基盤を築いた。2021年より現職。事業部全体のマネジメントと外販の営業窓口を担当。同僚からは「お客さまのため、私たちのため、会社のためを常に考えている、粘り強くて頼もしい大黒柱」と評されている。
秋本 友紀さん
Yuki Akimoto
株式会社アソウ・ヒューマニーセンター 営業代行事業部 副主任。福岡県出身。2007年の入社後、結婚・出産のため一旦退職し、2012年に再入社。人材派遣部門のコーディネーターを経て、現在は同事業部の運営責任者として、オペレーターの業務指導や育成を担当している。同僚からの人物評は「とにかく面倒見の良い、気くばりの人」。
吉田 智美さん
Tomomi Yoshida
株式会社アソウ・ヒューマニーセンター 営業代行事業部所属。福岡県出身。前職は求人系広告代理店の営業職。2017年、同事業部にオペレーターとして入社し、現在は人事労務の責任者として、オペレーターの採用や定着支援を担当。同僚からは「天真爛漫で、場の雰囲気をたちまち明るくしてくれるムードメーカー」と言われている。
コロナ禍を境に一気に進んだ『働き方改革』
世界中を席巻した新型コロナウイルスは、あらゆる面で従来の〝あたりまえ〟を大きく変えた。その際たるものが、『働き方改革』ではなかっただろうか。コロナ禍以前、政府が提唱する『働き方改革』への世間の関心は低かった。かつては、「営業は対面があたりまえ」「仕事は出社するのがあたりまえ」というのが一般的な認識だったが、コロナ禍を境に、リモート対応や在宅勤務など、社会全体で働き方が変容した。従来の〝あたりまえ〟が180度変わり、結果的にあれほど反応の鈍かった『働き方改革』が一気に進んだ。
営業代行事業部も、当初はオペレーター6名を含む10名ほどの小さな所帯で、福岡本社に毎日全員出社して仕事をしていた。しかしコロナ禍で状況が一変、どの企業も出社・対面を前提とした営業活動が難しくなったことで、営業活動におけるリモート化が進んだ。同時に、リモート化の広がりにより従来型のエリア営業体制や考え方が陳腐化し、広く全国に向けた新たな営業スタイルが形成されるようになった。
この全国的な潮流は、自社の営業リソースだけでは対応できない状況をもたらす。
次第に、自社メンバーが営業のコア業務（プレゼンテーションやクロージングなど）に注力できるよう、商談設定のアポイント業務を外注化する企業が急増。こうした背景のもと、同事業部もオペレーターを原則在宅勤務に切り替え、業務体制を一新した。
最初は6名だったオペレーターも、今では42名と7倍に増えた。また、組織拡大に比例して月間に手がけるプロジェクト数も約10倍に。業績の伸びは言うまでもなく、営業代行事業部はこの間に大きく躍進した。
業務の数値化と分析がもたらす、独自の戦略的提案
社会全体でリモート営業が新たな〝あたりまえ〟へと変容する中、アポイント代行を手がける企業は乱立した。とは言え、AHC営業代行事業部の事業コンセプトは、最初から他社とは一線を画していた。
単なるアポイント代行業では、同業他社との価格競争に陥ることは目に見えていました。私たちが重視したのは、AHCが創業以来培ってきたノウハウをベースにした、独自性ある高度なサービスの提供です。具体的には、すべての業務を数値化して詳細に分析し、より効果的な成果につなげるための提案、つまりテレマーケティングの展開でした。
営業代行事業部では、見込み顧客の発見から関係構築まで、お客さまの将来を見据えた営業プロセスを支援している。
受注案件については、事前の徹底したヒアリングと商材理解、効果的なトークスクリプト作成、オペレーターへの丁寧なレクチャーをはじめ、独自指標の数値報告と課題の洗い出し、翌週の戦略立て、スクリプト修正などを定期ミーティングで共有。お客さまには毎週、改善案を提案します。
実際に架電時の音声を共有し、アポイントが取れたケースに限らず、断られた場合の検証と分析も行います。結果が出るまで、トークスクリプトの改善やターゲットの見直しをくり返し、成果を追求するのが私たちのスタイルです。
徹底したヒアリングのうえで作成をしているトークスクリプトと、毎週のミーティングで共有している報告用レポート。
コロナ禍でさまざまな企業が入り混じっていた状態のアポイント代行業は、この数年で淘汰が進んだ。この間、同事業部には「質の高いアポイント」に関するノウハウが、実践を通して蓄積された。
今では「そんな点まで分析や提案をしてくれるの？」「実践に基づく詳細なデータは説得力があるね」「自分たちでは気づかなかった視点や改善点が次の営業戦略につながった」など、さまざまな声が寄せられている。リピート率80%という高い支持につながる根拠が、こうした独自の取り組みに基づいているのは間違いない。
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私たちの存在意義は、潜在的なニーズにおける商材認知の獲得です。そのために必要な要素は何か徹底的に探究し、実践し、結果につなげています。
こうした取り組み姿勢と実績が、顧客の共感と協働を呼び起こす。同事業部の全プロジェクトにおける平均アポイント率は4.8%と高い。中には、「新規顧客開拓におけるキーマン接触率40.2%、接触後のアポイント率14.2%」「展示会フォローのアポイント率9.5%、キーマン接触率50.3%」など、圧倒的な成功事例が少なくない。こうした実績を通して、顧客との間には強いパートナーシップが育まれている。
かつては、営業の人手不足解消に私たちを活用するのが主流でしたが、ここ2～3年は戦略的な外部ブレーンとして、私たちを位置付ける流れに変わってきました。
お客さまと打合せをする二宮さん。ターゲティングや営業戦略を一緒に考えながら提案を行う。
私たちは、お客さまに伴走するスタンスで業務に取り組んでいます。お客さまと私たちAHC、そして最前線で頑張るオペレーターの間に強いパートナーシップを育み、三者にとってベターな成果につながる〝三方よし〟の事業を確立する。それが、私が最初に掲げた事業コンセプトです。今では着実に、めざす理想に近づいてきたと感じます。
潜在能力の高い、ポテンシャルワーカーの積極採用
同事業部では、育児や介護など私的要因により、正社員やパート・アルバイトを問わず従来の勤務形態では実力を発揮しにくい、また長年培った営業経験を新たなフィールドで活かしたいと考えるセカンドキャリア層など、いわゆる〝ポテンシャルワーカー〟をオペレーターとして積極採用している。9割以上が在宅勤務で、居住地も西日本各地（京都～宮崎）と幅広い。日常的にチャットでコミュニケーションを取り、毎月定期的に面談も行っている。
在宅勤務なので、家族の転勤に伴って仕事を辞める必要もありません。一定のPCリテラシーは必要ですが、プライベートな事情に柔軟に対応できる仕事と言えます。どこに住んでいても安心して働ける。それが、他社と比べて高い定着率につながっているようです。
月間30～40件のプロジェクトを手がける同事業部では、1人のオペレーターが平均5件のプロジェクトを担当する。プロジェクトごとにリーダーを配し、さらにスーパーバイザーが運営管理を担う。そして、事業部全体のマネジメントと営業窓口を二宮さんが、運営管理とオペレーターの指導育成を秋本さんが、採用と定着サポートを吉田さんがそれぞれ役割分担し、円滑な業務遂行を実現している。
プロジェクト毎にチームを構築し支援することで、アポイントの質と数が向上していく。
心がけているのは、在宅勤務にありがちな孤独感を感じさせないよう、未然にオペレーターの不安感や心配事をキャッチして迅速な対応をすることです。
もちろん、日常的にオペレーターとチャットでやり取りしているリーダーやスーパーバイザーの協力なしに、私だけでは対応できません。日頃から質の高いコミュニケーションや自然な連携が生まれる風土づくりに気を配っています。
オペレーターの方と面談をしている吉田さん。月1回の面談でコミュニケーションをとることが、定着にも繋がっている。
グループチャットの盛り上がりはすごいですね。オペレーターの世代もさまざまで、絵文字を使ったりして楽しそうにコミュニケーションを交わしています。
特定の分野で営業経験を積んだセカンドキャリアのオペレーターが、複数のプロジェクトを担当するのは刺激的らしく、「1日にさまざまな商材を手がけるのが楽しい」と目を輝かせています。また、ずっと専業主婦だったオペレーターからは、「この仕事でいろんな世界の知識に触れるようになり、夫との話題が広がりました」といった声も寄せられています。働きやすい環境整備と、刺激的で飽きない仕事という点が、オペレーターのモチベーションにつながっているようです。
オペレーターの方と打合せをする秋本さん。言葉を扱う仕事でもあるため、「伝える」ことを大切にしながら人材育成を行っている。
〝伝える〟ことを日々考え続ける仕事ですが、オペレーターには「饒舌である必要はなくて、大切なのは質問力」とよく話しています。会話が広がるようなコミュニケーションスキルを、この仕事で磨いて欲しいですね。
ちなみにオペレーターは全員、契約社員雇用である。業界全体を見渡すと、すき間時間を活用した働き方や学生などパート・アルバイト雇用も多いが、同事業部では「自社の大切な商材は、AHCの環境下でしっかり育成したオペレーターに託したい」という、顧客の心情を尊重して、全員を契約社員として雇用している。
高度化するニーズに向け、知見を蓄え、対応力を磨く
発足以来、着実に組織としての進化を続ける同事業部の今後の課題を問うと、次のような言葉が返ってきた。
テレマーケティングの市場ニーズは年々高度化しています。今後はより戦略的な関わり方や、コンサルタント的役割が拡大するでしょう。そのためにも、市場ニーズに対応できる実力を磨いてノウハウを蓄え、今後3年から5年以内に新たなサービスを提供できる体制を確立しようと考えています。
社内で打合せを行う二宮さん・秋本さん・吉田さん。お客さまへの提案は数値を分析しながら、改善ポイントを洗い出していく。
多種多様な業界の商材を手がけることでメンバーは視野を広げ、戦略を実践し、知見を積み重ね続けている。企業にとって業績を生み出す商材は、重要な経営資源。そこに関わる同事業部の業務は、あらゆる企業の経営観に触れることでもある。
AHCならではの独自性に満ちた知見とノウハウが、次なるステージの新たなサービスを生む。「営業代行事業部」という名が示す通り、同事業部は今後も多くの企業にとって、真の営業パートナーとしての進化を遂げていくだろう。
在宅勤務への切り替えは、業績拡大への大きな転換点になりました。オペレーターのすそ野が広がり陣容が拡大し、市場ニーズに応える組織体制を築くことができました。